Al di là di resistenze culturali ed emotive di cui abbiamo parlato, a volte si pensa che fare molte domande - per raccogliere informazioni e per approfondire la relazione - rappresenti una perdita di tempo, soprattutto quando si tratta di un incontro professionale il cui obiettivo è presentare e valutare una proposta (commerciale, negoziale, procedurale, ecc.) e quando questo deve avvenire e finalizzarsi entro un tempo definito.
Il timore è che le domande aprano a possibili risposte che, da un lato,potrebbero spostare l'attenzione lontano dall'oggetto dell'incontro e, dall'altro, potrebbero essere difficili da gestire, soprattutto per la durata.
Meglio andare subito ‘al sodo’, senza tergiversare.
Non tutte le organizzazioni hanno questa visione.
Per noi di Bottega Filosofica, le domande sono il carburante di ogni conversazione che sia realmente profonda e generativa.
Ne siamo talmente convinte e ne parliamo talmente spesso, che un'azienda ci ha trovate grazie a una ricerca su internet proprio sul tema del ‘domandare’.
La premessa
Questa azienda ha una rete commerciale ad alta formazione tecnica, molto preparata e fidelizzata.
Pur essendo soddisfatta dei propri risultati, da un'indagine più approfondita sulla rete stessa aveva rilevato che:
- gli appuntamenti commerciali avevano una durata eccessivamente lunga per il tipo di offerta
- il tasso di conversione non era proporzionato alla qualità dei/le commerciali e al tempo dedicato.
Approfondendo l'indagine attraverso interviste individuali, ne era emerso un processo più o meno omogeneo strutturato in 3 fasi:
- conversazione per entrare in relazione di durata variabile (da pochissimi minuti a decine)
- lunga e dettagliata descrizione dell'offerta, con tutte le caratteristiche tecniche
- tentativo di finalizzazione; che a volte - per ragioni di tempo - doveva esser rimandato a un ulteriore appuntamento.
L'ufficio commerciale aveva rilevato la totale assenza di analisi dei bisogni del(la) prospect e l'aveva identificata come causa principale del livello di conversazione.
Da qui la ricerca di una struttura cui affidare la formazione sul domandare.
Il nostro processo
In Bottega Filosofica non amiamo portare soluzioni nelle organizzazioni.
Preferiamo - invece – co-progettarle con la committente, consapevoli che - nonostante la grande esperienza, la preparazione e la sensibilità sviluppata anche verso i c.d. segnali deboli - nessuno conosce un'organizzazione come chi ne è parte.
Perciò, abbiamo analizzato insieme l'indagine interna e letto un po' tra le righe, arrivando a convenire diverse aree di intervento tra le quali:
- emersione e gestione delle resistenze individuali rispetto al porre domande nella fase di costruzione della relazione (timore di invadenza nella sfera privata, eccesso di confidenza, valore percepito di questa fase nel processo di vendita, ...)
- strumenti e metodologie per 'leggere' tra le righe della conversione e adottare un atteggiamento più empatico con il/la prospect
- definizione e sperimentazione delle differenti tipologie di domande (l'unico momento un po' più formativo)
- lavoro sull'atteggiamento per personalizzare il processo, in modo da renderlo spontaneo e autentico.
- creazione di coppie di buddy coach per supportarsi nella sperimentazione delle nuove metodologie.
Come si noterà, molto più di una lista di domande per far una corretta analisi dei bisogni.
Come nostra abitudine, al ‘cosa’ abbiamo abbinato il ‘come’, convinte che l'efficacia di uno strumento sia strategicamente legata al modo in cui lo si utilizza, più che alle sue caratteristiche tecniche.
Cosa è accaduto
Il percorso ci ha impegnat* per un'intera giornata.
Ebbene sì: un'intera giornata dedicata al domandare in tutte le sue possibili sfaccettature e implicazioni: emotive, pratiche e funzionali.
Poca teoria e molta pratica, come amiamo - da facilitatrici – in Bottega Filosofica.
Pratica - a sua volta - facilitata e guidata da noi, dividendo le/i partecipanti in piccoli gruppi che hanno condiviso i momenti e le attività di apertura e chiusura della giornata e poi hanno lavorato in parallelo -separat* ma facendo le stesse cose nello stesso momento.
Siccome, da appassionate dell'apprendimento, conosciamo il valore dello studio e della conoscenza teorica, ci ha fatto piacere regalare a tutt* le/i presenti una copia del libro di Edgar Schein "L'arte di fare domande” perché conservassero un ricordo della giornata, un 'memento' dell'obiettivo di performance per il quale avevano partecipato e una delle basi teoriche sulle quali erano state costruite le attività della giornata.
Nel tempo a seguire, oltre a svolgere altre attività per altre realtà legate alla stessa organizzazione committente, ci ha fatto piacere sapere che le performance medie erano effettivamente migliorate così come il livello di soddisfazione della rete commerciale e dell'organizzazione stessa.